Vzrastajúci vplyv blogosféry, komunitných portálov a diskusií, núti firmy čoraz častejšie zamýšľať sa, ako reagovať na kritiku, a či vôbec reagovať. Tento trend nie je vôbec nový, ale slovenské firmy si začínajú túto potrebu uvedomovať čoraz intenzívnejšie a hlavne, začínajú ju konečne riešiť koncepčne. Spoločnosť Cymfony napr. pripravila zaujímavú štúdiu; o forme agresie a kritike zákazníkov (áno, každý čitateľ je potenciálnym zákazníkom) v celom internetovom prostredí. Správa rozdeľuje správanie diskutérov do troch hlavných skupín:

• Spolupracujúci a konštruktívny (pravdepodobne najväčšia skupina zákazníkov, advokátov značiek, beta testerov, ľudí, ktorých cieľom je zlepšiť produkt alebo službu. Motivácia je jasná: „to ja som prispel k zlepšeniu tohto produktu“. S takýmto typom diskutéra sa pracuje najlepšie a v prípade použitia správnej stratégie si ho môžete získať na svoju stranu)
• Sociálne konštruktívny (títo ľudia majú radi firmy, ktoré počúvajú, vyhodnocujú a reagujú primerane na kritiku a názory. Ich motiváciu je taktiež niečo zlepšiť, avšak cieľ je trochu ušľachtilejší)
• Deštruktívny a agresívny (bez komentára)

Vyrovnať sa s kritikou, vedieť na ňu adekvátne reagovať a využiť ju vo svoj prospech, je problém slovenských firiem všeobecne. Internet k tomu pridáva ešte väčšiu dávku anonymity a s tým súvisiacej odvahy na strane zákazníkov. Štúdia Cymfony ponúka aj rozpracovanú stratégiu, ako sa s kritikou na internete vyrovnať. Podobne rozmýšľame aj my v agentúre:

1. Prevencia (vytvoriť monitorovací systém, ktorý dokáže včas identifikovať potenciálne riziko, či už vo forme akejkoľvek kritiky alebo názoru)
2. Zoznámte sa kritikou (treba skúmať motiváciu, prečo ku kritike došlo, na akom mieste, či je oprávnená a pod.)
3. Reakcia (dobrá rada na záver: akcia by mala byť posledným riešením – nie prvým)

V Neopublic Porter Novelli máme napr. systém monitorovania blogov a diskusií, pri ktorých vyhodnocujeme 5 stupňov rizika. Od zmienky, cez nepriamu – hoci negatívnu až po konkrétny a priamy útok. Ak máte svoju agentúru, nechajte si vypracovať komplexný manuál, akýsi kódex „firemného blogera“. My vždy začíname internou diskusiou. Skúste si preto vo firme položiť otázku: „Sme vôbec interne pripravení na kritiku?“

 Roman Záhorec

Späť na Blog